Évaluation ?
Titre d'un article de Libération hier.
« De plus en plus d’entreprises utilisent les questionnaires de satisfaction remplis par les clients comme un outil managérial : des notes attribuées à la va-vite qui peuvent influer sur les salaires ou aboutir à une perte d’emploi. »
Je suis très perplexe quant à cette « justice populaire » qui peut mettre les gens sur la paille, et dont les critères peuvent être interprétés différemment selon que l'on est l'émetteur ou le récepteur, c'est à dire celui qui va être censé les analyser.
Demain ferme le magasin « Go sport » de Mérignac, un magasin que j'ai fréquenté de longues années pour toutes sortes d'articles, que ce soit des tennis, des accessoires de vélo qui complétaient aussi l'équipement du vélo que j'avais acheté chez eux, comme la draisienne de mon petit fils. Comme cela arrive souvent, avant la fermeture définitive d'un magasin, il y a une opération de liquidation. J'y suis bien entendu allé, ai fait quelques achats et j'ai reçu l'enquête de satisfaction. J'ai été dithyrambique car je le pensais vraiment : j'ai toujours eu droit à de bons conseils de la part des vendeurs et surtout jamais on n'a tenté de forcer une vente. Il en était de même lorsque j'amenais mon vélo à l'atelier : je n'ai eu qu'à me louer de leurs services. Je doute fort que ce que j'ai écrit empêche la fermeture de ce magasin que je considérais comme un magasin de proximité. Je n'irai sûrement pas dans un des deux magasins qui restent : Bègles ou rue Ste Catherine. Il faudra donc que je me tourne, à contre cœur, vers une autre enseigne.
Autre exemple, mais dans l'autre sens : je proteste environ deux à trois fois par mois contre des dysfonctionnements de la poste. Parfois elle ne se contente pas de m'envoyer des réponses écrites standard, et en général à côté de la plaque, mais je reçois un coup de téléphone, qui se termine en général très mal, tant la mauvaise foi est évidente chez ces « conseillers » qui nient l'évidence de la détérioration du service. Après les coups de téléphone arrive l'enquête de satisfaction dans laquelle je dis ce que je pense, mais je n'ai jamais droit à un courrier d'excuse, et pourtant je suis loin d'être satisfait. Alors, à quoi bon ?
Et ce n'est pas fini...