Exténués, les écoutants du 115 de Paris veulent poursuivre leur grève cet été

In La Croix du 7 juillet 2026

Les employés du Samu social de Paris sont en grève depuis le 23 juin pour dénoncer la suppression de places d’hébergements dans un contexte déjà saturé.

« Une fois, j’ai passé une heure au téléphone avec un monsieur qui était devant un hôpital et menaçait de fusiller tout le monde si je ne lui trouvais pas une place pour la nuit. » Léna (tous les prénoms ont été changés), est écoutante sociale au 115 de Paris. Elle fait partie de la soixantaine de salariés du Samu social qui réceptionnent les 3 000 appels quotidiens émis depuis la capitale. « L’appel s’est transformé en négociation, pendant que mes supérieurs appelaient la police. »

Sarah, une de ses collègues, opine : « Récemment, j’ai eu un monsieur, il appelait du métro, et quand je lui ai dit que je n’avais pas de nuit pour lui, il m’a assuré qu’il allait sauter. Il attendait un hébergement depuis tellement longtemps… » La jeune femme sourit tristement : « Le réseau hôtelier est tellement saturé qu’on passe notre temps à dire non aux personnes qui nous appellent. On reçoit entre 2 000 et 5 000 appels par jour. Or on n’a qu’une trentaine de places à offrir aux personnes seules, et plus aucune pour les familles. On se retrouve à prioriser les priorités. »

Depuis le 23 juin, Léna, Sarah, et une quinzaine d’autres écoutants sociaux ont déserté le plateau d’accueil téléphonique du 115 de Paris. Au total, une cinquantaine de salariés sont en grève. Organisée à l’appel de la CGT, cette mobilisation vise à dénoncer la suppression de 1 200 nuitées hôtelières, qui vont conduire à des remises à la rue et à la dégradation de leurs conditions de travail.

C’est une réunion, le 10 juin dernier, qui a fait déborder la coupe déjà bien pleine des salariés du 115. La direction leur a annoncé que le quota de nuitées, fixé à 17 177 par jour à Paris, avait largement été dépassé pour 2026. « Nous sommes obligés de refuser des personnes très prioritaires, comme des femmes enceintes, parce que les places sont occupées depuis janvier par des personnes moins prioritaires, hébergées depuis le plan grand froid. L’État nous a demandé de réétudier ces situations », expose Vanessa BENOIT, directrice du Samu social de Paris. Les salariés se voient alors informés que le nombre de nuitées va être réduit, et ils comprennent que cela sera à eux d’appeler les familles du plan grand froid pour les prévenir qu’elles doivent libérer leur place. D’après la CGT, cette réunion a choqué les équipes : « En 48 heures, le taux d’appels décrochés est passé d’environ 40 % à 9 %, sous l’effet combiné des arrêts de travail et de l’absentéisme », constate Jordan BERNARD, secrétaire général de ce syndicat au Samu social.

« Nous sommes les oreilles de la rue. Notre travail, c’est de sortir des gens de la rue, pas de les y remettre ! », s’indigne Julien, un autre écoutant gréviste. « On ne leur a jamais demandé d’appeler ces familles », affirme de son côté Vanessa BENOIT en insistant : « Ce n’est pas ce qui est attendu d’eux. »

Petites mains des services sociaux, les écoutants du 115 sont en première ligne face à la détresse du public précaire qui compose ce numéro d’urgence actif sept jours sur sept et 24 heures sur 24. Côté usager, appeler le 115, c’est la garantie d’une longue attente et d’une réponse souvent négative. De l’autre côté du combiné, c’est tout un système qui se heurte au manque structurel de places d’hébergement.

Divisés en trois groupes (matin, après-midi et nuit), les écoutants ont le choix entre deux postes : le « front », où il faut gérer chaque appel en attente en cinq minutes ; et le « back », une seconde ligne où sont orientées les personnes avec d’autres besoins que l’hébergement et où la conversation peut durer plus longtemps. « On est à la fois psy, assistant sociaux et conseillers d’orientation… Il faut être polyvalent. C’est un beau métier, mais au final, le plus dur, c’est de devoir gérer l’impuissance : face à la grande précarité, les solutions sont insuffisantes », souligne Amanda, écoutante du matin. « Je suis usée, mais je continue pour les usagers. Si je pars, qui va-t-il leur rester pour les épauler et les soutenir ? », souffle Sarah, en estimant que la durée moyenne des CDI au 115 de Paris est de quatre mois.

Le jeudi 2 juillet, un nouveau préavis de grève a été déposé pour tout l’été, alors que les besoins d’hébergement d’urgence dans la capitale risquent d’augmenter en cas de nouvelle canicule. Les écoutants sociaux espèrent obtenir une reconnaissance de leur expertise des publics précaires, une revalorisation de leur salaire, des temps de débrief entre équipes, et une meilleure prévention des risques psychosociaux. Les négociations autour d’un protocole de sortie de grève sont toujours en cours.

Et ce n’est pas fini...